Xử lý khủng hoảng truyền thông như thế nào mới hiệu quả?

Khủng hoảng truyền thông là một trong những loại khủng hoảng để lại hậu quả vô cùng nặng nề đến hình ảnh, thương hiệu, uy tín, doanh thu,… nếu Doanh nghiệp không biết các xử lý hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là rủi ro mà bất kỳ đơn vị nào cũng sẽ mắc phải ít nhất một lần trong quá trình gầy dựng và phát triển công ty. Vậy đâu là quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiểu quả? Cùng tìm hiểu trong bài viết này bạn nhé! 

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Đây là tình trạng những thông tin tiêu cực liên quan đến Doanh nghiệp được lan truyền rộng rãi trên khắp các phương tiện truyền thông như báo chí, tin tức, mạng xã hội,… gây ra những bất lợi cho tổ chức. Khủng hoảng truyền thông có thể bắt nguồn từ yếu tố bên ngoài lẫn bên trong công ty, đó có thể là thiếu sót, sai lầm nhỏ hình thành từ từ và lớn dần hoặc có thể là sự việc bất ngờ xảy ra. Việc xử lý các khủng hoảng chính là vai trò quan trọng nhất của phòng PR hay còn gọi là quan hệ công chúng trong các tập đoàn, Doanh nghiệp.

Khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng rất xấu cho việc kinh doanh. Chính vì vậy mà quá trình giải quyết đòi hỏi phải nhanh chóng và cần giữ sự bình tĩnh, khéo léo khi đối đáp, trả lời với dư luận để mang đến hiệu quả tốt nhất.  

Người đại diện cần bình tĩnh và phát ngôn cẩn trọng, rõ ràng 

Các loại khủng hoảng truyền thông thường gặp là:

• Xung đột lợi ích rất hay xảy ra trong mọi Doanh nghiệp. Đối tượng tấn công thường là cá nhân hoặc một nhóm tập thể bị mất quyền lợi nhất định. Các hoạt động diễn ra có thể là lên tiếng tẩy chay thương hiệu, công kích, lăng mạ,… 
• Cạnh tranh không công bằng từ các công ty cùng ngành hàng, những hành động tiêu cực từ các đối thủ. Các hành động họ thực hiện với mục đích phá hoại hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của Doanh nghiệp. 
• Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh” là một cá nhân thuộc công ty có hành vi không đúng làm ảnh hưởng đến danh tiếng, hình ảnh của Doanh nghiệp.
• Khủng hoảng liên đới khi các đối tác của tổ chức có vấn đề xấu với cộng đồng hoặc Chính phủ thì công ty cũng sẽ bị đánh đồng chung. 
• Khủng hoảng tự sinh xảy ra trong các hoạt động truyền thông hoặc những sai sót của sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp được đưa lên mạng xã hội.
• Khủng hoảng chồng khủng hoảng xuất hiện khi tổ chức không xử lý triệt để khủng hoảng cũ và làm tăng hơn sự phẫn nộ trong dư luận khiến quá trình giải quyết càng thêm khó khăn xà sinh ra nhiều vấn đề khác. 

Quy trình giải quyết khủng hoảng truyền thông 

Bước 1: Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ PR chuyên nghiệp

Đây là cơ sở hình thành nên những đội ngũ xử lý truyền thông hiệu quả và nhanh chóng. Trong phòng ban này chia ra nhiều bộ phận, cần những người có kinh nghiệm dày dặn để lên các kế hoạch đối phó những khủng hoảng sẽ xảy ra và chiến lược xử lý khủng hoảng hiện tại. Những kế hoạch và chiến lược càng chi tiết thì phát hiện càng sớm nguy cơ rủi ro tiềm ẩn và mỗi bộ phận chịu trách nhiệm cho hoạt động đó sẽ  tác chiến nhanh chóng, hiệu quả theo quy trình.

Bước 2: Liên hệ với báo chí

Doanh nghiệp cần phải tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các bên báo chí để họ viết những bài tích cực cho thương hiệu cũng như đưa các thông tin đúng, chân thật về tổ chức rộng rãi với khách hàng hơn. Hoạt động này quan trọng và cần thiết để xoa dịu người tiêu dùng và các đối tác, nhà đầu tư.   

Bước 3: Ngăn chặn các vấn đề tiêu cực được lan truyền

Người dùng internet hiện này có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin mới chỉ trong vài giây. Điều đó cho thấy tốc độ lan truyền tin tức cực kỳ nhanh chóng đến đáng sợ nếu đó là thông tin xấu với tổ chức. Để nhận biết khủng hoảng trước khi xảy ra các Doanh nghiệp cần phải thường xuyên khám sức khỏe thương hiệu trên các nền tảng truyền thông ngày nay. Đơn vị Kompa hân hạnh hỗ trợ các công ty, tổ chức với công cụ social listening và dịch vụ quản trị danh tiếng thương hiệu trên mạng xã hội. 

Xử lý khủng hoảng truyền thông bằng cách ngăn chặn các vấn đề tiêu cực được lan truyền

Bước 4: Nhất quán trong hành động và lời nói 

Khi Doanh nghiệp lên tiếng cho khủng hoảng cần phải hành động nhất quán với lời nói để tạo dựng lại niềm tin với cộng đồng, đối tác. Ngoài ra còn thể hiện được sự chân thành sửa sai và quan tâm với các khách hàng. Để làm được như vậy thì Doanh nghiệp phải đảm bảo toàn bộ phòng ban nắm bắt bắt được tình hình và thực hiện nhất quán cùng nhau tránh việc trốn trách nhiệm, né vấn đề.

Bước 5: Đặt khách hàng làm trung tâm

Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để khắc phục hậu quả là cách giúp Doanh nghiệp tối ưu nhất quy trình xử lý. Đây là việc làm cơ bản nhất lại dễ nhất, vừa giúp xoa dịu cảm xúc của khách hàng vừa bảo vệ được hình ảnh của thương hiệu.

Bước 6: Khắc phục sau khủng hoảng

Doanh nghiệp phải khắc phục những điểm còn thiếu sót và phát huy điểm mạnh. Sau đó là đo lường, phân tích toàn bộ những tác động mà khủng hoảng truyền thông đã gây ra cho công ty và rút ra bài học, xây dựng tiếp những kế hoạch không để những sai lầm ấy lặp lại. 

Khắc phục sau khủng hoảng

Tổng kết

Đọc đến đây hi vọng bạn đã biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông và áp dụng một cách hiệu quả nhất cho Doanh nghiệp của mình. Hãy cân nhắc hợp tác với Kompa để được hỗ trợ các dịch vụ quản lý truyền thống tốt nhất. 

>>Đọc thêm: Cách hạn chế khủng hoảng xảy ra