Khủng hoảng truyền thông là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng có thể gặp phải trong quá trình phát triển. Việc này làm ảnh hưởng tới hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp. Vậy cách xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp sao cho hiệu quả?
Với sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội và kỹ thuật số, khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng đối với bất kỳ vấn đề nào phát sinh.
Trong hầu hết các trường hợp, nếu bạn không phản hồi trong vài giờ đầu tiên, mọi người thường đưa ra hai kết luận: Thương hiệu đó có tội hoặc thương hiệu đó không kiểm soát được thông điệp của mình.
Bạn nên phản hồi trên cùng một kênh nơi khủng hoảng xảy ra ban đầu. Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, những sai lầm nhỏ có thể trở thành khủng hoảng lớn chỉ trong vài phút.
Các doanh nghiệp muốn có những người ủng hộ đến trợ giúp thương hiệu trong thời kỳ khủng hoảng. Phản hồi sẽ chân thực hơn và có giá trị hơn khi nó đến từ một người không có liên kết trực tiếp với công ty.
Tuy nhiên, để đạt được điều đó, bạn cần ưu tiên xây dựng và bồi dưỡng cộng đồng trong suốt cả năm.
Tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ bền chặt với khán giả của bạn. Dành thời gian để hiểu các bên liên quan của bạn, nhu cầu của họ và điều gì thúc đẩy họ.
Bạn có đang cung cấp nội dung có giá trị, đặt câu hỏi và thu hút khán giả hay thường xuyên nói “cảm ơn” vì sự hỗ trợ của họ không? Mỗi hành động đã góp thêm một phần chặng đường trong việc xây dựng cộng đồng.
Khi một cuộc khủng hoảng xảy ra, hãy nhớ rằng: Đó không phải là về bạn. Hãy đặt nạn nhân lên hàng đầu, cho dù công ty của bạn có gây ra vấn đề hay không, đồng thời thừa nhận nỗi đau, sự đau khổ và thất vọng của họ.
Bước tiếp theo là xin lỗi, nhưng chỉ khi đó là lời xin lỗi chân thành. Một lời xin lỗi không chân thành hoặc việc bạn từ chối chịu trách nhiệm có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và gây mất lòng tin với công chúng.
Các nạn nhân muốn và xứng đáng được thừa nhận. Khi bạn đưa ra lời xin lỗi, hãy đặt khán giả của bạn lên hàng đầu.
Khi khủng hoảng xảy ra, đừng đổ lỗi, ngay cả khi bạn không phải là người có lỗi. Bằng cách tập trung đầu tiên vào việc ai là thủ phạm.
Mặc dù những người khác sẽ muốn đổ lỗi, hãy đợi cho đến khi cuộc khủng hoảng lắng xuống. Một lần nữa, ưu tiên khán giả của bạn và cảm xúc của họ.
Khán giả của bạn sẽ muốn có câu trả lời, ngay cả khi câu trả lời chỉ đơn giản là “Tôi không biết”. Khi khủng hoảng xảy ra, bạn đang bị soi xét, mọi hành động bạn thực hiện sẽ được đánh giá bởi công chúng.
Thẳng thắn và minh bạch sẽ tốt hơn là bào chữa cho sự thiếu hiểu biết hoặc rào cản. Nếu có thông tin bổ sung, liên quan có thể khiến công ty trở nên tiêu cực bạn vẫn nên chia sẻ thông tin đó. Bạn càng che giấu nhiều thông tin, công ty sẽ càng có tội.
Để tránh hoặc quản lý khủng hoảng hiệu quả hơn, bạn nên trải qua giai đoạn chuẩn bị, luyện tập xử lý khủng hoảng truyền thông.
Mặc dù gần như không thể lường trước mọi thứ có thể xảy ra, nhưng hãy cùng nhóm của bạn suy nghĩ về các tình huống có thể xảy ra và vạch ra cách bạn sẽ phản ứng, để nếu tình huống xảy ra, bạn sẽ được trang bị tốt hơn để xử lý.
Tập trung vào các tình huống phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và ngành của tổ chức bạn đặc biệt là vào các lĩnh vực có khả năng xảy ra và tác động của sự cố xảy ra cao.
Khi khủng hoảng xảy ra, bạn muốn đảm bảo rằng các nhóm trong toàn công ty đang giải quyết vấn đề một cách thống nhất. Hãy nhớ rằng, nhân viên của bạn là người hỗ trợ xử lý khi khủng hoảng xảy ra.
Cân nhắc tạo một trang tính mà bạn có thể chia sẻ trong toàn tổ chức, trong đó phác thảo các hành động mà mỗi bộ phận nên thực hiện nếu khủng hoảng xảy ra.
Ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông là rất lớn nên các doanh nghiệp vô cùng lo ngại. Mong rằng với những thông tin trên đây sẽ có thể giúp bạn biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả và giảm thiểu thiệt hại cho doanh nghiệp.
Insight khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực marketing và kinh…
Thẻ rút tiền mặt, hay còn được biết đến với tên gọi phổ quát là…
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò như “kim chỉ nam”, hé mở…
Truyền thông là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh…
Trong thời đại số, truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng…
Truyền thông ngày nay đã trở thành một phần quan trọng và không thể thiếu…