Nhu cầu của khách hàng và thương hiệu

Doanh nghiệp phải tập trung đáp ứng trước hết nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, chứ không phải đáp ứng trước hết yêu cầu của nhãn hiệu. Nhìn chung, hai khái niệm này có nhiều điểm chung, nhưng chúng ta phải nhớ rằng: hoạt động vì lợi ích tốt nhất của thương hiệu không phải luôn luôn đồng nhất với hoạt động đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Giả sử chúng ta có một khách hàng vốn ưa thích một trong những mặt hàng của hãng là thương hiệu A. Ta hãy gọi vị khách hàng này là Ann. Khi công ty muốn Ann tăng giá trị mua hàng của Ann đối với thương hiệu A, đồng thời mở rộng giá trị mục tiêu của  sản phẩm, thì ta có thể nói đó là do doanh nghiệp muốn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thương hiệu đối với khách hàng. Nếu trong mắt của Ann, thương hiệu A được đánh giá cao hơn, cô ấy sẽ chắc chắn mua hàng thường xuyên hơn và do vậy tổng doanh thu sẽ tăng hơn. Đây chính là cách giúp giá trị suốt đời của Ann đối với doanh nghiệp sản xuất tăng. Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu Ann cảm thấy mệt mỏi với thương hiệu A? Hoặc thương hiệu này “mất giá” trong suy nghĩ của cô? Nếu chúng ta quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng thì chính hãng sẽ có thể giới thiệu cho cô một thương hiệu khác của mình để giúp cô cảm thấy thoải mái hơn. Thực tế, chúng ta cần phải làm bất cứ điều gì cần thiết với thương hiệu của mình, kể cả phải thay nó bằng một thương hiệu khác, để giữ lấy mối quan hệ với khách hàng. Quan điểm ở đây là: thương hiệu có thể đến rồi đi, nhưng khách hàng như Ann thì phải giữ lại.

Ta biết rằng, vào những năm 80, khách hàng Mỹ đã coi nhãn hiệu Honda đồng nghĩa với những chiếc xe ô tô giá rẻ. Họ luôn nghĩ Honda sẽ chỉ cho ra đời những chiếc xe tiện dụng, không đắt lắm. Để giải quyết tình trạng này, hãng Honda đã có cách làm độc đáo. Họ không cố gắng thay đổi quan điểm tiêu dùng của khách hàng, mà quyết định cho ra đời một thương hiệu mới: Acura.